為更好地滿足市民日益增長的美好生活需求、助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，安慶港華科學應對民生改善、營商優(yōu)化及疫情防控中的新變化，積極通過科技賦能，以熱線服務為紐帶，高效融合聯(lián)動各項燃氣業(yè)務，持續(xù)優(yōu)化各類“0”接觸、“0”跑腿的便企利民服務，用“不見面”的暖心服務，贏得宜城人民“聽的見”的笑容。
數(shù)智賦能 電話全天“隨”時打
公司全面更新升級熱線中心話務系統(tǒng)，將模擬座席全部更新為IP座席，并應用智能IVR導航，對呼入電話進行智能分流，同時依托話務系統(tǒng)構建智能數(shù)據(jù)庫，定期開展業(yè)務整合、熱點業(yè)務培訓，合理調(diào)配線路、人員等資源，全面提升話務服務整體質(zhì)量，接聽率已較去年上升4%、平均等待時間減少1.55秒。
在堅持日間(早8點至晚8點)人工服務全年無休基礎上，公司通過話務系統(tǒng)為夜間來電市民進行智能提示解答，并提供搶修電話自動轉(zhuǎn)接，及時排憂解難。目前， 96977熱線已成為市民商戶辦理燃氣業(yè)務、表達訴求的優(yōu)選通道，用戶日咨詢量近400條。
特事特辦 暖心服務常相“隨”
為用心用情辦好民生實事，公司積極聯(lián)動社居委等，持續(xù)完善幫扶名單，及時為中高風險區(qū)域居民及獨居老人、殘障人士等不便外出的特殊群體，積極開通“線上綠色通道”，由公司微笑服務大使通過視頻電話等方式“一對一”預約幫扶辦，精準提供安全用氣指導等遠程服務。同時，還結(jié)合市民用氣數(shù)據(jù)，主動為不同群體定向提供安全用氣需知、提供氣通知等各類提醒服務，月發(fā)送服務短信12余萬條。
數(shù)據(jù)聯(lián)動 在家業(yè)務“隨”手辦
公司堅持以客戶需求為導向，積極連通客戶服務管理、智能燃氣云管理等諸多系統(tǒng)，為部門間高效聯(lián)動服務夯實底層架構。通過構建可實現(xiàn)業(yè)務全覆蓋的平臺矩陣，不僅使客戶各類用能信息清晰展現(xiàn)，便利熱線員靶向提供精細化、人性化服務，也進一步提高了客戶服務響應速度，用戶僅需一個電話，即可實現(xiàn)各類業(yè)務服務“掌上辦”“馬上辦”，工商報裝及報修等服務更是達到專人1小時內(nèi)對接、0.5工作日受理。
首問負責 意見建議“隨”心說
事無巨細聽心聲、為民解憂落實處。公司堅持將服務管理細化至每個觸點，嚴格執(zhí)行“一站式首問責任制”，按照“誰受理、誰轉(zhuǎn)辦、誰跟進”的原則，確保市民訴求事事有著落、件件皆辦結(jié)。并主動增設和優(yōu)化服務回訪、掌上服務建議受理等監(jiān)督通道，月回訪量超2千次，嚴格確保過程有監(jiān)控、結(jié)果有保障。同時還針對數(shù)據(jù)庫中記載的客戶訴求臺帳，采取“日跟進、周匯總、月研析”等方式，持續(xù)提升問題及時辦結(jié)率、減少同類問題發(fā)生率，努力為用氣企業(yè)與市民提供能聽見微笑的暖心服務。
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